Kommunikasjon - present state

Mitt team's hverdag består i problemløsning. Vi får inn henvendelser på telefon eller mail , og kunden forventer raske svar slik at AutoStore raskt fungere optimalt igjen. Når jeg blir inn blandet er det ofte viktig at jeg tar raske avgjørelser, fordi det er allerede brukt tid i mitt team. Min svakhet i slike situasjoner, er at jeg leter umiddelbart etter løsninger. Men etter å ha studert precision modell i kommunikasjon, har jeg funnet ut at svarene ofte kan ligge i å forstå "present state" og "desired state"

"Present state" er å skjønne hva som skjer i dag. "Desired state" er å skjønne hvor vi vil. Dersom man definerer disse godt, så kan man allerede få svaret i disse statene. Jeg hadde ett slikt eksempel for en tid tilbake,  det kom inn en sak til oss, hvor Autostore ikke kom frem med kasse til port. Vi fikk opplysninger om hva som hadde skjedd fra distributør, og mitt team gikk i gang for å løse problemet. Vi hadde fått oppgitt hvilken kasse, hvilket tidspunkt og hvilke robot som var involvert. Så det ble satt i gang å studere logger fra systemet. Men det var en opplysning som manglet, og det var at denne roboten hadde manuelt blitt kjørt. For ikke å gå for dypt i detaljer, så kan vi si at selve manuell kjøringen var grunnen til at kasse ikke kom til port.
Dette resulterte i at vi satt å studerte logger i 3 dager, og fokuserte på at feilen lå i at kassen ikke kom til port. Vi skal si at siden manuell kjøring var gjort 20min før hendelsen, så var det ikke rett frem å se denne linken. Men det illustrerer det faktum, at om man bruker litt tid på å skjønne sin "present state", så kan man allerede løse problemet der.

Bruker man tid på å definere sin "desired state", kan man også i noen tilfeller se løsningen. Ett eksempel vi for en stund siden hadde, var at en kunde meldte i fra om at kasser i Autostore fikk feil posisjon. Igjen vil jeg ikke gå for teknisk inn, men vi fant ut at det skyldtes at kunden trykket på en knapp på feil tidspunkt. Dette var vi alle enige om at vi måtte ta høyde for i software, utvikling startet med å endre software, men utvikling fant ut at dette var mer komplisert enn antatt. Siden det var viktig å forhindre situasjonen var mange involvert, og da kom det plutselig fra en medarbeider "vil vi ikke bare forhindre at de trykker på knappen, kan vi ikke bare disable den?". Der var "desired state" definert og løsningen lå foran oss.

Jeg prøver å bruke tid på de 2 statene, for jeg vet verdien av det. Men jeg skal ærlig innrømme, at jeg må jobbe med det, for det er lett å hoppe rett i løsnings fasen.

Bruke KPI

Autostore er levert i 3 verdensdeler så langt: ASIA, Europa og USA. Vi selger våre Autostore via ett distributør nettverk (partnere). Våre distributører har ikke bare ansvar for salg, men også ansvar for service og vedlikehold av anleggene. Mitt team skal sørge for at våre distributører, har kunnskap nok til å kunne gjennomføre service og vedlikehold for sine kunder. Vi tilbyr trening og interaktive manualer for våre distributører, men har også vanlig telefon support og selvfølgelig on-site support.
For å finne ut hvor godt våre anlegg fungerer for kundene våre, har vi utviklet en KPI på anleggets oppetid.

Key performance indicators kan kalles lederens sekretær, dersom man har gode KPIer vil man som leder forenkle sin hverdag. Så langt har jeg kun en god KPI i min avdeling, denne måler kontinuerlig oppetid på alle anlegg.
Når jeg får ett anlegg under mitt mål om oppetid, har jeg en indikator som gir meg og mitt team beskjed om at ett anlegg ikke presterer. I mitt team har jeg så hoved kontakter for hver distributør, som skal undersøke hvorfor anlegget ikke presterer. Hoved kontakten skal i en slik situasjon gjennomføre nærmere analyser for nøyaktig å finne årsak til problemet, når årsaken er funnet deles denne med distributør. Hver uke deler alle hoved kontakter så denne informasjonen med meg i ett samlet møte, slik at vi kan lære av hverandre.
Denne metoden har blitt positivt mottatt av våre distributører.

I min korte studie om KPI har jeg så langt funnet ut at det er viktig at en KPI er konkret, og at den må kunne måles kontinuerlig.

Denne er nyttig å lese: http://www.savio.no/blogg/a/89/en-kpi-er-en-maaling-men-en-maaling-er-ikke-noedvendigvis-en-kpi?utm_source=twitter&utm_medium=social&utm_campaign=en-kpi-er-en-maaling-men-en-maaling-er-ikke-noedvendigvis-en-kpi&utm_content=button-left-colum

Min neste KPI ønsker jeg å måle på avvik, dvs en KPI som sier noe om hvor lang tid vi bruker på å løse distributørenes innmeldte avvik. Dette tror jeg ville gitt oss en god indikator for kunde/distributør tilfredshet. Utfordringen er at ett innmeldt avvik har nivåer for hvor vanskelig det er å løse, med det mener jeg at noen avvik krever utviklings timer mens andre kan teamet mitt svare direkte på.

Å bruke outlook effektivt

Man trenger ikke være leder for å merke at man har dårlig tid, men å ha dårlig tid som leder kan få større konsekvenser er min mening. Personlig tror jeg det er viktig for en leder å være tilstede for sine medarbeidere, med å være tilstede mener jeg ikke at man må være der fysisk, man kan bruke dagens teknologi som webcam, telefon konferanse eller chat. Men med tilstede mener jeg at man er fokusert på de spørsmålene som en medarbeider måtte ha når han kommer til deg, slik at man stiller gode spørsmål eller sammen kommer frem til en god strategi for å løse eventuelle utfordringer de står ovenfor. Selv har jeg et team i Norge og et team i Polen, og da er det nødvendig for meg å kunne bruke teknologien for å kunne være tilstede. Dette betyr også at jeg kan være tilstede for teamet mitt selv om jeg er på møter hos kunder.

For å kunne være tilstede mener jeg at tiden er en viktig faktor, og en av tids tyvene for en leder er mail. Jeg har faktisk gjort ett kort studie på dette og kommet fem til at det ikke er store endringer som må til for å bli betydelig mer effektiv med mail. Selv har jeg rundt 50 mail som kommer inn ila en dag, litt av grunnen er at jeg følger med noen av oppgavene til teamet mitt. De mailene som mitt team styrer er det ikke nødvendig for meg å svare på, men jeg ønsker å vite noe om dem. Disse mailene leser jeg bare raskt igjennom, men ved å bruke funksjonen conversation i outlook så trenger jeg kanskje ikke lese alt men den øverste. Grunnen er at conversation samler alle mail med samme subjekt og jeg kan da raskt se om kunden er blitt besvart etc.
Ref: outlook conversation

Det andre trikset er å finne de mailer som man må bruke tid på å besvare, her kan det være kanskje timer med arbeid som ligger bak før man kan gi ett svar. Her bruker jeg search folder funksjon i outlook, jeg definerer en search folder som søker ut de som har røde flagg denne folderen kaller jeg for "today focus". Når jeg går igjennom mailene mine så gir jeg dem dette flagget når jeg må gjøre noe med den mailen. På denne måten vet jeg til enhver tid hvilke mailer jeg må ha fokus på, og jeg plukker fra denne folderen når jeg er ferdig med en av disse mailene, vi kan si at dette blir min arbeids folder.
Ref: outlook search folder

En annen ting som jeg har sett mange gjør er å flytte mailer inn i foldere, dette har jeg prøvd å kommet frem til at det er tids tyv i seg selv. For det første er det vanskeligere da å finne mailer igjen, og når man skal legge det i en folder så skal man vite hvilken folder som er perfekt. Personlig mener jeg at alle mail bør være i en folder (outlook ser ut til å være laget for å søke slik), og at om man vil kategorisere (legge mail i båser) så bør man bruke kategorisering funksjonen som outlook har. Fordelen med å bruke denne er at mailen kan ha flere kategorier (legge den i flere båser), og de ligger i en folder ( typisk innboks) hvor det er enkelt å søke i dem senere (navn, subjekt, dato etc).
Ref: categorising in outlook

Oppsummering:
- tid til medarbeider/teamet er viktig
- effektivisere mail
  * bruke conversation
  * bruke search folder
  * bruke kategorisering

Hva er viktig som leder

Autostore har en service og after sales avdeling på i alt 7 stk + meg som leder. Vi er igjen delt inn i to land Norge og Polen. For meg er det viktig at det er god kommunikasjon mellom disse to avdelingene, og jeg er opptatt av at det skal være en god tone med en porsjon humor. Jeg har vært opptatt av at de som får jobb i min avdeling, liker å ha ett arbeidsmiljø hvor man byr på seg selv.

Min første påstand er at nøkkelen til success for en leder ligger i kommunikasjon. Men kommunikasjon er ikke enkelt, fordi det er faktorer i spill som er vanskelige å forutsi.

1. En mottaker kan endre sin oppfattelse av noe som blir sagt, utfra sin sinnsstemning. Dersom mottaker er sint vil han være litt negativt innstilt, og da kan for eksempel ironi bli missoppfattet. 
2. En mottaker har gjort sine egne erfaringer og forståelser igjennom livet. Når man kommuniserer vil mottaker bruke sin egen kunnskap for å forstå, dersom mottaker har lært noe annerledes vil han også oppfatte budskapet annerledes.

Det finnes en bok som heter "Precision model", denne boken lærer deg en modell for å sikre at mottaker oppfatter deg riktig, men også at du oppfatter din mottaker riktig. Jeg har selv begynt å studere denne og lært noen triks, men jeg behersker ikke å bruke modellen i enhver situasjon enda. Mitt mål er å lære denne modellen, for jeg tror det vil gjøre meg til en bedre leder.  

Man trenger ikke lese mange sidene på google før vi ser at flere deler min mening om at kommunikasjon er viktig, denne for eksempel: http://www.reliableplant.com/Read/12675/communication-most-important-key-to-leadership-success

Min andre påstand er at vi ledere må fokusere på spørsmålene mer enn svarene. Jeg mener dette vil bidra til mer motivasjon i teamet for de avgjørelsene som blir tatt. Det er viktig for leder å balansere diskusjonene slik at man ikke diskuterer unødvendig før man kommer videre, men det er samtidig viktig at teamet føler at avgjørelsen er tatt i ett samarbeid.
Jeg anbefaler denne artikkelen: http://www.forbes.com/sites/avidan/2013/03/03/good-managers-listen-great-managers-ask-questions/